Avez-vous déjà entendu parler de l’expérience collaborateur ? Si ce terme est encore méconnu du grand public, il est devenu essentiel pour les entreprises. Nous allons définir pour vous ce concept et tous les bénéfices qu’il entraîne. Pour vous aider dans votre démarche, nous vous donnerons ensuite les 5 étapes indispensables pour mettre en place une expérience collaborateur réussie.
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
Définition
L’expérience collaborateur désigne la perception de toutes les interactions qu’une entreprise a avec ses salariés. Elle débute lors de leur phase de recrutement, avant même leur première rencontre avec l’organisation, et se termine après leur départ, avec le processus d’offboarding.
Ce concept est régulièrement confondu avec l’onboarding, mais il va bien au-delà. Il prend en compte un ensemble d’éléments assez larges : les conditions de travail, les relations avec les autres employés, la rémunération, le management, l’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle, etc. On définit parfois l’expérience collaborateur comme une transposition de l’expérience client dans le monde des RH.
Une approche durable
L’expérience collaborateur ne doit pas se limiter dans le temps, au contraire : elle se construit au quotidien. Elle comprend les dimensions humaines (relation, management, organisation), mais également matérielles (équipement, horaires, rémunération).
Enfin, la totalité de l’effectif est concernée. Vous devez en effet prendre en compte l’ensemble des personnes qui vous apportent des ressources : intérimaires, alternants, stagiaires, prestataires, etc.
La symétrie des attentions
On peut difficilement parler d’expérience collaborateur sans évoquer la symétrie des attentions : celle-ci est au cœur du concept. Elle énonce le fait qu’une personne qui bénéficie d’une qualité relationnelle agréable la répercute instinctivement sur son entourage.
Au sein d’une entreprise, cela signifie tout simplement qu’un salarié qui a de bonnes relations avec son manager est plus enclin à établir des liens positifs avec ses collègues et avec ses clients. De la même manière, dans une entreprise dans laquelle la pression est forte, le stress des salariés peut facilement se répercuter sur les clients, ce qui entraîne des conséquences néfastes.
Les interactions entre les managers et leurs équipes ont donc un rôle primordial sur l’expérience collaborateur. Elles permettent d’instaurer des relations saines entre les membres de l’entreprise, mais également entre les employés et les clients.
Les bénéfices d’une bonne expérience collaborateur
Les enjeux sont nombreux pour votre entreprise. Voici les plus importants.
Une marque employeur positive pour attirer les talents
Tout d’abord, une expérience collaborateur positive est un puissant levier de marketing RH. En effet, les candidats potentiels sont de plus en plus exigeants et prennent davantage en compte le bien-être, les valeurs et les conditions de travail des entreprises. Si le marché de l’emploi est en tension dans votre secteur, l’expérience collaborateur peut faire la différence pour attirer plus de talents que vos concurrents.
Les salariés qui se sentent très bien dans leur entreprise peuvent devenir d’excellents ambassadeurs auprès de leur entourage. C’est très important, puisqu’en plus de leur donner de bons arguments pour vous rejoindre, il les rassure sur les conditions de travail après l’embauche. Cela peut faire une réelle différence pour attirer à vous des personnes compétentes et motivées.
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Une augmentation de l’engagement…
Investir dans une expérience collaborateur de qualité ne doit pas être perçu comme une charge, mais bien comme un investissement. En effet, elle permet de se sentir mieux au sein de leur organisation. Cela peut avoir un effet très bénéfique : l’augmentation de leur engagement.
En effet, un salarié qui se sent valorisé et respecté s’investit davantage auprès de son entreprise. Cette implication a une autre conséquence très intéressante : la hausse de la productivité. Un salarié engagé est bien souvent plus efficace qu’une personne qui ne trouve aucun sens dans ses tâches.
… Qui découle sur une fidélisation plus forte
Enfin, une expérience collaborateur réussie fidélise les salariés sur la durée.
Financièrement, c’est très rentable, car le recrutement et la formation sont très coûteux pour les organisations. D’un point de vue humain, c’est bénéfique également. Des équipes trop instables peuvent entraîner des pertes de repères et une difficulté dans le développement des compétences.
Pour les clients et les partenaires, changer de point contact trop souvent peut créer un sentiment d’insécurité et affaiblir l’image de l’entreprise.
5 étapes pour une expérience collaborateur réussie
1 - Définir une équipe en charge du projet
Même si la réflexion et la mise en place doivent être globales au sein de l’organisation, vous devez désigner une ou des personnes responsables du projet, afin de garantir son exécution.
Cette équipe peut par exemple définir les objectifs, les échéances et les étapes pour parvenir à un résultat satisfaisant. Les dirigeants et les managers peuvent être impliqués à tout moment dans le processus.
2 - Réfléchir au parcours collaborateur dans son ensemble
Il est important de visualiser de manière très globale le parcours de vos collaborateurs, à partir du moment où ils entrent en contact avec votre entreprise. Pour cela, listez les moments clés (recrutement, onboarding, évolution, etc.) ainsi que les situations quotidiennes (relations de travail, méthode de management, d’organisation, etc.).
3 - Faire un état des lieux
Pour chaque moment ciblé, établissez la liste de ce qui est déjà mis en place dans votre entreprise et vos objectifs à court, moyen et long terme. Essayez, autant que possible, de chiffrer objectivement ces éléments afin d’avoir un point de comparaison pour la suite.
Mesurez régulièrement l’impact de toutes vos actions sur vos salariés afin d’identifier celles qui sont bénéfiques et celles qui ne le sont pas.
4 - Établir un plan d’action
Une fois que les points à améliorer sont identifiés, élaborez un plan d’action pour positionner vos salariés au cœur de votre entreprise. Voici quelques exemples de leviers bénéfiques :
- Mettre en place un management participatif. Celui-ci favorise le dialogue vertical et horizontal et permet de discuter librement de vos problématiques en équipe. Il a un impact important sur la mobilisation des salariés au sein de l’organisation.
- Impliquer vos collaborateurs dans votre politique RSE. Ainsi, vous les engagez durablement grâce à un alignement de vos valeurs. Cela renforce le sens qu’ils attribuent à leur travail.
- Développer l’engagement des collaborateurs. De nombreux outils vous permettent de le faire. Teamstarter en est un bon exemple : cette plateforme utilise l’intelligence collective et la créativité de vos salariés pour mettre en place des projets au sein de votre entreprise.
5 - Passer à l’action
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour proposer la meilleure expérience possible à vos collaborateurs. Il ne vous reste plus qu’à passer à l’action !
L’expérience collaborateur est devenue un enjeu primordial pour les entreprises. En effet, lorsqu’elle est positive, elle a un impact très important sur la marque employeur, l’engagement des salariés et leur fidélisation. Il est essentiel de la soigner : même si cela peut prendre du temps et demande un certain investissement financier, celui-ci est largement rentabilisé sur le long terme !
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